El presente trabajo de investigación tiene como objetivo proponer mejoras al actual proceso de gestión de incidentes de la Mesa de Ayuda, único contacto entre los usuarios y la resolución de las incidencias. A continuación se detalla las actividades realizadas en cada capítulo: En el primer capítulo, se identificó el problema, los objetivos y el alcance/limitaciones de este proyecto. Este capítulo, permitió tener claro cuál era el problema real y que se necesitaba para realizar nuestra investigación. En el segundo capítulo, se estudió los diferentes marcos de referencias/normas de gestión de servicios como ITIL v3, ITIL v4 e ISO/IEC 20000, seleccionando como marco de referencia a ITIL v4 debido a la necesidad de generar valor a un servicio existente. En el tercer capítulo, se realizó el análisis de la situación actual de la empresa. Asimismo se identifican los procesos...