La Mesa de Ayuda provee a los usuarios y clientes un único punto de contacto para todas las solicitudes e incidencias que puedan necesitar. Es como un representante de los servicios de TI en una organización y se considera un punto clave dentro de las mejores prácticas sobre la gestión de los servicios de TI(ITSM). Si hablamos de la gestión de servicios de TI, muchas personas lo relacionarán con ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL ofrece un conjunto de buenas prácticas para gestionar los servicios de TI y este es el marco de referencia más aceptado en todo el mundo. Sin embargo, existen empresas que aún no adoptan este tipo de metodologías, como es el caso de la organización en este estudio. Debido a que este consorcio administra uno de los principales aeropuertos de Sudamérica, tienen la necesidad mejorar sus procesos y ser eficientes en su gestión. E...