Mejoramiento del proceso de calificación al personal del área de ventanilla en una Entidad Financiera de Pisco

• Autores: Casma Alvarez, Yosmira Yanet, Ladera Monrroy, Nicoll Alisson
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/670449
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/670449
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Entidad financiera; Promotor; Detractor; Net Promotor Score; Medallia; Financial entity; Promoter; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

La entidad financiera de Pisco viene presentando un problema en el proceso de calificación al servicio de atención que se brinda en el área de ventanilla. La mala calificación que reciben los trabajadores por parte de los detractores; es decir, clientes que califican bajo, es influenciada por diferentes factores como, por ejemplo: la pregunta está mal planteada, el cliente no obtiene la solución deseada, cajeros dañados, largas colas, entre otros. Debido al problema planteado, en el Trabajo de Suficiencia Profesional, se plantea, brindar una propuesta de mejora del proceso de calificación al personal del área de ventanilla en la entidad financiera de Pisco. Primero, se realizaron entrevistas abiertas a los personajes involucrados en la situación problemática, con el fin de obtener información necesaria del problema a una escala mayor, estos personajes fueron, los trabajadores, el supervisor, la gerenta, y los clientes. En segundo lugar, se llevó a cabo una revisión de fuentes confiables con diseños descriptivos y enfoques cualitativos, con la finalidad de identificar distintas opciones de solución mediante la metodología de la Revisión Sistemática de la Literatura (RSL); de esta manera, se pudo contrastar los puntos de vista propuestos. Como resultado de la investigación se pudo determinar tres soluciones de mejora para corregir el problema identificado; de lo cual se puede concluir que la alternativa de mejor solución es: Implementar encuestas in situ a través de PIN PAD, las cuales son analizadas por el aplicativo Medallia; debido a que es la alternativa con mayor impacto positivo.