La relación entre el apego a la marca, la calidad del servicio móvil y el boca a boca positivo en usuarios de aplicaciones de banca móvil del BCP, BBVA e Interbank, de 21 a 35 años de Lima Metropolitana en el 2022

• Autores: Vásquez Flores, Franco Gabriel, Villanueva García, Cinthia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/667273
• Enlace del recurso: http://doi.org/10.19083/tesis/667273; http://hdl.handle.net/10757/667273
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Apego a la marca; Calidad del servicio móvil; Boca a boca positivo; Banca móvil; Usabilidad; Características de valor agregado; Seguridad móvil; Interactividad; Brand attachment; Mobile Service Quality (MSQ); Word of Mouth (WOM); Mobile banking app; Value-added features; Mobile security; Interactivity; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo busca conocer la relación entre el apego a la marca, la calidad del servicio de la banca móvil y el boca a boca positivo. La población de estudio está conformada por jóvenes de 21 a 35 años que viven en Lima Metropolitana y son usuarios de banca móvil del BCP, Interbank y BBVA. El confinamiento por la pandemia fue uno de los principales gatilladores para el uso de nuevas herramientas digitales y el impulso hacia la transformación digital en la mayoría de los sectores. Todo ello sumado a la necesidad que tienen las personas de estar cada vez más conectadas fueron uno de los principales motores que promovieron el crecimiento de la banca móvil, sector con una serie de beneficios para los usuarios como acceso inmediato a sus servicios bancarios, eficiencia en las transacciones, entre otros, y que en la actualidad ya representa más de la mitad de las operaciones de los bancos en el país. Ante este latente crecimiento del sector, la finalidad de la investigación es maximizar la experiencia de los clientes a través de sus aplicaciones de banca móvil mediante recomendaciones que sean de utilidad para las instituciones bancarias con el objetivo de comprender mejor el comportamiento de los clientes actuales y potenciales que forman parte de las nuevas generaciones de edad que son nativas digitales. Para realizar el análisis, se definió una muestra de 300 usuarios, 100 por cada entidad bancaria. La recopilación de información se hizo de forma virtual, usando un cuestionario. A nivel general, se concluyó que existe relación entre el apego a la marca y la calidad del servicio móvil en tres de sus cuatro dimensiones: usabilidad, características de valor agregado e interactividad. Además, se determinó que existe relación entre el boca a boca positivo y la calidad del servicio móvil en sus cuatro dimensiones. Finalmente, se determinó que existe relación entre el apego a la marca y el boca a boca positivo. En un contexto donde la banca móvil ha tomado mayor relevancia, existe la oportunidad de realizar un análisis a profundidad sobre la relación de las variables. Esto con motivo de ser una medida de seguimiento para las entidades bancarias y puedan optimizar la calidad de sus aplicaciones móviles.