Aplicación de Lean Six Sigma en una empresa comercializadora de repuestos automotrices para reducir los tiempos de atención a clientes en sus tiendas de Lima – Perú

• Autores: Palomino Fernandez, Christian Antonio, Rodriguez Soria, Monica Lizeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/674252
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/674252
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lean; Six Sigma; DMAIC; Poka Yoke; Estandarización del trabajo; Work Standardization; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

Este proyecto profesional tiene como objetivo mejorar la eficiencia en el proceso de atención de las tiendas comerciales de una empresa comercializadora de repuestos automotrices de carga pesada, se identificó que el promedio de atención en tienda era de 40 minutos por cliente, siendo éste un valor inadecuado para el logro de la satisfacción del cliente. Nuestra propuesta utiliza la metodología Lean Six Sigma siguiendo las fases del modelo DMAIC, aplicando Trabajo Estandarizado para la reducción de dos de los principales motivos que están generando el retraso en las atenciones: “la falta de liberación de pedidos” y “la falta de órdenes de compra en el sistema”, los cuales representan el 30% y el 26% respectivamente del total de las atenciones con demoras. Asimismo, se aplicará la herramienta Poka Yoke para la reducción del tercer motivo: “retrasos por información incompleta del cliente” que representa un 23% del total de atenciones con demoras. Después de implementadas las mejoras se logró reducir el tiempo de atención en 21 minutos. Adicionalmente se lograron resultados favorables en la disminución del porcentaje de los motivos que generaban el problema. Se logró reducir la falta de liberaciones en los pedidos en un 11%, la falta de órdenes de compra en el sistema en un 7%, y la reducción de pedidos con información incompleta del cliente en 6%. Por último, se concluye que el proyecto es viable y rentable debido al análisis económico - financiero realizado, en donde el VAN es de S/ 109,792.00 y con una TIR de 78%.