Relación de la calidad de integración y la personalización de canales con la experiencia y satisfacción del cliente omnicanal de bancos en Lima

• Autores: Dasso Arana, Maria Gratzia, Vallejo Villar, Jimena María
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/661095
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/661095
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de integración de canales; Personalización; Experiencia del cliente; Satisfacción del cliente; Channel integration quality; Personalization; Customer experience; Customer satisfaction; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

En la presente propuesta de investigación se plantea estudiar la relación entre las variables calidad de integración de canales y personalización con la experiencia y satisfacción del cliente en el entorno omnicanal, aplicado en el sector de banca. La revisión bibliográfica evidencia la relevancia para el marketing y para el sector, especialmente tomando una visión omnicanal. Asimismo, se ha planteado el alcance de la investigación, tomando lugar en Lima, Perú, específicamente a los clientes de banca que apliquen un acercamiento omnicanal. Se han identificado las limitaciones que podrían presentarse al realizar la investigación, incluyendo la reserva que podría tener nuestra muestra a compartir información restringida. Además, se presenta la revisión de antecedentes, evidenciando las investigaciones realizadas que analizan las variables a emplear, tanto en el sector bancario como en otros sectores. Adicionalmente, se ha desarrollado la matriz de consistencia donde se plantea emplear los indicadores empleados por Hamouda (2019), Albashrawi y Motiwalla (2019) y Kamath et al. (2020) en sus respectivas investigaciones. A partir de ello, se propone cinco hipótesis que sostienen que las relaciones a validar serán positivas entre las variables. Por último, se presenta la metodología propuesta en base a la revisión bibliográfica aplicando un estudio cuantitativo, empleando el método estadístico SEM, con uso del software PLS.