El E-Service Quality y su relación con la E-Satisfaction y E-Loyalty en las tiendas por departamento

• Autores: Mego Jaramillo, Luis Antonio, Vallejos Espinoza, Thaís Flavia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/655638
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/655638
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio electrónico; Comercio electrónico; Tiendas por departamento; Electronic service; E-commerce; Department stores; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00

Con el incremento progresivo del comercio electrónico, los usuarios tienen la posibilidad de adquirir productos por diferentes medios en cualquier momento. Asimismo, esta modalidad viene ganando terreno en el Perú y ha mostrado una evolución constante gracias a factores como la calidad del servicio electrónico. Cabe recalcar, que las tiendas por departamento en el Perú, han tomado en cuenta esta variable en su estrategia de ventas digital. A raíz de esto, esta investigación académica tiene como finalidad identificar cuál es el nivel de relación de variables como la calidad del servicio con la satisfacción electrónica, y posteriormente con la lealtad electrónica en las tiendas por departamento en Lima Metropolitana. Por ello, utilizando una muestra por conveniencia de 384 personas, este estudio investiga la relación entre la calidad del servicio electrónico y la lealtad electrónica dentro de las tiendas por departamento peruanas. Todas las respuestas serán medidas en escala Likert de 5 puntos, donde 1 es “totalmente en desacuerdo” y 7, “totalmente de acuerdo”.