La calidad de la integración omnicanal y su impacto en la lealtad a través de la experiencia y empoderamiento del consumidor

• Autores: Asayag Varillas, Mariana, Palacios Araujo, Rafaela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/684290
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/684290
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Omnicanalidad; Fidelidad; Cuidado personal; Experiencia del consumidor; Omnichannel; Loyalty; Personal care; Customer experience; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

En los últimos años, el incremento de plataformas en línea ha transformado radicalmente el panorama del comercio minorista, en particular en el ámbito del cuidado personal. Los consumidores recurren cada vez más a la información en línea y a las opiniones de familiares para guiar sus decisiones de compra. En reacción a esta tendencia, las estrategias omnicanal han adquirido relevancia, uniendo una variedad de canales de comunicación y ventas con el propósito de ofrecer una experiencia individualizada a los clientes. A pesar de estos avances, la investigación sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en este entorno sigue siendo limitada. Este estudio se enfoca en analizar cómo la integración omnicanal influye tanto en el empoderamiento del consumidor como en la experiencia del mismo para formar una lealtad hacia la marca. La investigación utiliza un enfoque cuantitativo y un cuestionario con 400 participantes que han realizado compras omnicanal en una marca de cuidado personal en los últimos 6 meses. El análisis se realiza mediante ecuaciones estructurales de mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM) con el software SmartPLS para evaluar las hipótesis de investigación y obtener conclusiones aplicables a la población. Este estudio busca profundizar en la comprensión de cómo la integración omnicanal influye en la experiencia del cliente y la fidelidad a la marca en el cuidado personal, proporcionando información valiosa para la comunidad científica, y para las empresas interesadas en optimizar sus estrategias omnicanal y fortalecer sus relaciones con los clientes.