Optimización de la gestión de los procesos operativos de la agencia de viajes Qispiy & Travel en Lima, 2024

• Autores: Garcia Ramos, Cristina Milagros, Garcia Diaz, Amelia Dora
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/683851
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/683851
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de procesos; Estandarización; Capacitación; Eficiencia operativa; Turismo; Process optimization,; Standardization; Training; Operational efficiency; Tourism; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

El presente trabajo se enmarca en la línea de investigación de gestión de procesos operativos, y tiene como objetivo elaborar una propuesta de mejora para la gestión de los procesos operativos de las áreas de ventas, reservas y operaciones de la agencia de viajes Qispiy & Travel de Lima. La investigación se llevó a cabo utilizando un enfoque cualitativo, y se empleó el método de estudios de casos, para lo cual, se realizaron entrevistas semiestructuradas a colaboradores y gerente de la agencia y trabajadores de agencias colaboradoras, en la que participaron directamente quienes vivieron la experiencia del programa de estudio. Los resultados arrojan una comunicación interna ineficiente, ausencia de estandarización de los procesos y falta de capacitación formal. Además, el uso de herramientas básicas y la falta de recursos humanos limitan la eficiencia y calidad del servicio al cliente. Estos hallazgos subrayan la importancia de implementar soluciones estructuradas, por ello, se propone elaborar un manual de funciones con flujogramas de procesos estandarizados y la realización de un taller de capacitación para fortalecer la cultura organizacional y la competencia del personal en la gestión de procesos. Estas herramientas permitirán reducir errores, mejorar la comunicación y asegurar una mayor coherencia en las operaciones, beneficiando tanto a la empresa como a sus clientes. La relevancia de esta propuesta radica en la posibilidad de transformar la gestión interna de la agencia, optimizando recursos y potenciando su competitividad en el sector turístico.