Optimización de la gestión de cobranza en la empresa C&D Contac Center S.A.C 2025

• Autores: Castro Gomero, Isabella Lorenza, Rivas Vasquez, Elizabeth Cristina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/686161
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/686161
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de las relaciones con los clientes (CRM); Automatización robótica de procesos (RPA); Automatización de procesos; Gestión de cobranza; Días de ventas pendientes de cobro (DSO); Customer relationship management (CRM); Robotic process automation (RPA); Process automation; Collection management; Days sales outstanding (DSO); https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo profesional se centra en la optimización de la gestión de cobranza en C&D Contact Center SAC, una compañía que actualmente sufre problemas de liquidez originados por el crecimiento de cuentas por cobrar en mora. El propósito general del estudio consistió en perfeccionar el ciclo de cobro, elevar la tasa de recuperación de pagos hasta un 80% y disminuir las provisiones por cuentas incobrables en 8%. Para alcanzar estas metas, se plantearon tres caminos alternativos: la implementación de un sistema automatizado apoyado en CRM y RPA, la formación del personal en estrategias de negociación y la revisión exhaustiva de la política de provisión. Tras un análisis comparado de costos, beneficios e impacto operativo, se eligió la automatización total por su viabilidad técnica y su probada capacidad de aumentar la productividad. De hecho, su puesta en marcha redujo el DSO de 72 a 52 días (una mejora del 27,8%), elevó la tasa de recuperación de 60% a 78% y proyectó un ahorro de S/240,000 anuales en costos operativos. Por tanto, los resultados sugieren que la adopción de herramientas digitales no solo sanaría el equilibrio financiero inmediato de C&D, sino que también consolidará su posición competitiva en el sector.