Propuestas de mejora de NPS en una entidad financiera a través de análisis de sensibilidad y optimización de procesos
Descripción del Articulo
El presente trabajo de investigación, consiste en la elaboración de un plan estratégico que aumente el indicador NPS en una conocida entidad financiera peruana, logrando así que se favorezca la satisfacción de los clientes y fidelización de los mismos. Esta investigación considera que la calidad de...
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2023 |
| Institución: | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas |
| Repositorio: | UPC-Institucional |
| Lenguaje: | español |
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El presente trabajo de investigación, consiste en la elaboración de un plan estratégico que aumente el indicador NPS en una conocida entidad financiera peruana, logrando así que se favorezca la satisfacción de los clientes y fidelización de los mismos. Esta investigación considera que la calidad de servicio impacta positiva y proporcionalmente en la satisfacción del cliente, y que dichos indicadores positivos son aplicados de manera distinta según el tipo de negocio o entidad financiera en particular. La dificultad del estudio fue que al analizar los aspectos que tenían un mayor impacto en el porcentaje de NPS eran aquellos clientes detractores que se encontraban en las tipologías de reclamos por fraude y operaciones no reconocidas. Estos puntos trabajados correctamente nos llevarían a la solución de la problemática central que es aumentar satisfactoriamente el indicador NPS del ‘’Banco A’’. Entonces, al aplicar la estrategia planteada en el proyecto, podemos determinar que, al aumentar la favorabilidad en los ONR, acorde al segmento del cliente y hasta un máximo de S/ 20 soles, debido a que, en este escenario, el aumento de NPS es máximo (+8 puntos) contribuiría a alcanzar la meta de 74 puntos de NPS a finales del presente año. |
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La dificultad del estudio fue que al analizar los aspectos que tenían un mayor impacto en el porcentaje de NPS eran aquellos clientes detractores que se encontraban en las tipologías de reclamos por fraude y operaciones no reconocidas. Estos puntos trabajados correctamente nos llevarían a la solución de la problemática central que es aumentar satisfactoriamente el indicador NPS del ‘’Banco A’’. Entonces, al aplicar la estrategia planteada en el proyecto, podemos determinar que, al aumentar la favorabilidad en los ONR, acorde al segmento del cliente y hasta un máximo de S/ 20 soles, debido a que, en este escenario, el aumento de NPS es máximo (+8 puntos) contribuiría a alcanzar la meta de 74 puntos de NPS a finales del presente año.The present research work consists of the development of a strategic plan that increases the NPS indicator in a well-known Peruvian financial institution, thus promoting customer satisfaction and customer loyalty. This research considers that service quality has a positive and proportional impact on customer satisfaction, and that these positive indicators are applied differently depending on the type of business or financial entity in particular. The difficulty of the study was that when analyzing the aspects that had a greater impact on the NPS percentage were those detracting clients who were in the typologies of fraud claims and unrecognized operations. These points worked correctly would lead us to the solution of the central problem which is to satisfactorily increase the NPS indicator of ''Bank A''. So, by applying the strategy proposed in the project, we can determine that, by increasing the favorability in the ONR, according to the client segment and up to a maximum of S/ 20 soles, because, in this scenario, the increase in NPS is maximum (+8 points) would contribute to reaching the goal of 74 NPS points at the end of this year.Trabajo de Suficiencia Profesional8: Trabajo decente y crecimiento económico9: Industria, innovación e infraestructura16: Paz, justicia e instituciones sólidasapplication/pdfapplication/epubapplication/mswordspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCNPSReclamosEntidad financieraCalidad de servicioClaimsFinancial entityService qualityhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00Propuestas de mejora de NPS en una entidad financiera a través de análisis de sensibilidad y optimización de procesosProposals to improve NPS in a financial institution through sensitivity analysis and process optimizationinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Suficiencia ProfesionalSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)LicenciaturaAdministración de EmpresasLicenciado en Administración de Empresas2023-12-31T19:38:19Zhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesional0009-0008-9338-823043641219https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional413056Urrea Rodriguez, Clara PatriciaLarios Soldevilla, Omar Alexis4066468473035776CONVERTED2_3850901Paredes_HM.pdfParedes_HM.pdfapplication/pdf492186https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670469/8/Paredes_HM.pdffaf74c431910228da3290742513d3fe9MD58falseTHUMBNAILParedes_HM.pdf.jpgParedes_HM.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg31462https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670469/7/Paredes_HM.pdf.jpgd23bb52049993175443fb68ed3ab1ffdMD57falseParedes_HM_Fichaautorización.pdf.jpgParedes_HM_Fichaautorización.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg213808https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670469/10/Paredes_HM_Fichaautorizaci%c3%b3n.pdf.jpge2cb4c4a6d5a423b187d8f87136e9656MD510falseParedes_HM_Reportesimilitud.pdf.jpgParedes_HM_Reportesimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg45215https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670469/12/Paredes_HM_Reportesimilitud.pdf.jpg6cd1d2ba00c3a484d96863380e08b628MD512falseParedes_HM_Actasimilitud.pdf.jpgParedes_HM_Actasimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg42841https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670469/14/Paredes_HM_Actasimilitud.pdf.jpg32554a554ae24762c4eeaa468ba55aefMD514falseTEXTParedes_HM.pdf.txtParedes_HM.pdf.txtExtracted texttext/plain70507https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670469/6/Paredes_HM.pdf.txtc6ac76d55f5c9313154cfbd7d4963fecMD56falseParedes_HM_Fichaautorización.pdf.txtParedes_HM_Fichaautorización.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670469/9/Paredes_HM_Fichaautorizaci%c3%b3n.pdf.txte1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD59falseParedes_HM_Reportesimilitud.pdf.txtParedes_HM_Reportesimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain2370https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670469/11/Paredes_HM_Reportesimilitud.pdf.txte8f4b10862decff47bd382190c7e0b81MD511falseParedes_HM_Actasimilitud.pdf.txtParedes_HM_Actasimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain1292https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670469/13/Paredes_HM_Actasimilitud.pdf.txt88638edc467bef88f4b018c92c5d919dMD513falseORIGINALParedes_HM.pdfParedes_HM.pdfapplication/pdf759801https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670469/1/Paredes_HM.pdf03c86db49aca7bf468cfe928d9e5077cMD51trueParedes_HM.docxParedes_HM.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document349704https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670469/2/Paredes_HM.docxd9824f3ae9cc146208a2b93eb54cf49aMD52falseParedes_HM_Fichaautorización.pdfParedes_HM_Fichaautorización.pdfapplication/pdf3973957https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670469/3/Paredes_HM_Fichaautorizaci%c3%b3n.pdf9e7af8627dcd64cba67995a875edd314MD53falseParedes_HM_Reportesimilitud.pdfParedes_HM_Reportesimilitud.pdfapplication/pdf5046160https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670469/4/Paredes_HM_Reportesimilitud.pdfeab85b7f97779ceaa0ce2ca6f5afc3e6MD54falseParedes_HM_Actasimilitud.pdfParedes_HM_Actasimilitud.pdfapplication/pdf122766https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/670469/5/Paredes_HM_Actasimilitud.pdfa5f7bb16073c44fb1f1bd3a3c9a54a07MD55false10757/670469oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/6704692024-07-14 21:40:50.517Repositorio académico upcupc@openrepository.com |
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Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).
