Propuestas de mejora de NPS en una entidad financiera a través de análisis de sensibilidad y optimización de procesos

• Autores: Paredes Haro, Mirella Linda Estrella, Arriaga Velasquez, Renzo Jonathan
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/670469
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/670469
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: NPS; Reclamos; Entidad financiera; Calidad de servicio; Claims; Financial entity; Service quality; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

El presente trabajo de investigación, consiste en la elaboración de un plan estratégico que aumente el indicador NPS en una conocida entidad financiera peruana, logrando así que se favorezca la satisfacción de los clientes y fidelización de los mismos. Esta investigación considera que la calidad de servicio impacta positiva y proporcionalmente en la satisfacción del cliente, y que dichos indicadores positivos son aplicados de manera distinta según el tipo de negocio o entidad financiera en particular. La dificultad del estudio fue que al analizar los aspectos que tenían un mayor impacto en el porcentaje de NPS eran aquellos clientes detractores que se encontraban en las tipologías de reclamos por fraude y operaciones no reconocidas. Estos puntos trabajados correctamente nos llevarían a la solución de la problemática central que es aumentar satisfactoriamente el indicador NPS del ‘’Banco A’’. Entonces, al aplicar la estrategia planteada en el proyecto, podemos determinar que, al aumentar la favorabilidad en los ONR, acorde al segmento del cliente y hasta un máximo de S/ 20 soles, debido a que, en este escenario, el aumento de NPS es máximo (+8 puntos) contribuiría a alcanzar la meta de 74 puntos de NPS a finales del presente año.