Optimización de la gestión telefónica en la central de emergencias y asistencias en la empresa Pacífico Compañía de Seguros y Reaseguros S.A. para la línea de negocio vehicular

• Autores: Caballero Ayquipa, Mario Leonardo Andre, Aquino Chuchon, Josselin Patricia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/675640
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/675640
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Siniestros vehiculares; seguros vehiculares; IVR (Respuesta de Voz Interactiva); Chatbots; aplicación de Pacifico Seguros; Vehicle accidents; vehicle insurance; IVR (Interactive Voice Response); Pacifico Seguros application; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

La empresa Pacífico Compañía de Seguros y Reaseguros S.A. enfrenta un desafío significativo debido al incremento de los siniestros viales y la consecuente demanda de su sector en seguros vehiculares. Para manejar el aumento de las llamadas de emergencia, la empresa está considerando nuevas estrategias digitales. Estas estrategias buscan desviar el tráfico de llamadas de los canales tradicionales a canales más eficientes como chatbots y la aplicación de Pacifico Seguros. Sin embargo, es crucial que estas estrategias no limiten el acceso de los usuarios al call center. El objetivo principal de Pacífico Seguros es “Proteger la felicidad de las personas”, y esto incluye proporcionar un servicio al cliente excepcional y accesible. Por lo tanto, mientras que las llamadas por siniestros menores pueden ser manejadas por chatbots y la aplicación, los usuarios siempre deben tener la opción de hablar con un agente del call center si así lo prefieren. En resumen, la implementación de estas estrategias digitales puede ayudar a Pacifico Seguros a manejar el aumento de la demanda, sin comprometer la calidad del servicio al cliente. Al mismo tiempo, estas estrategias pueden mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.