Calidad de servicio e imagen de marca en relación con la satisfacción del consumidor en coffee shops en el periodo de pandemia

• Autores: Bravo Zuñiga, Lucía del Carmen, Radunovic Salas, Ximena Natalia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/658997
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/658997
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Imagen de marca; Precio percibido; Calidad de producto; Lealtad de marca; Satisfacción del cliente; Quality of service; Brand image; Perceived price; Product quality; Brand loyalty; Customer satisfaction; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00

La pandemia Covid 19 ha traído consigo cambios en el comportamiento de los consumidores en el rubro de las cafeterías. Para evitar el contagio en los establecimientos, las cafeterías han optado por tomar una serie de precauciones para brindar seguridad a los consumidores y mantener sus negocios. Esta investigación realiza el análisis de las nuevas características más relevantes de los consumidores reflejadas en su comportamiento, obteniendo como resultado el incentivo o la reducción de su consumo en las cafeterías. Mediante una recopilación de información, se analiza el desempeño de la calidad de servicio e imagen de la marca, variables que están influidas por determinados aspectos como la higiene y medidas de saneamiento, formando parte de las expectativas de los consumidores que posteriormente, forman parte de la satisfacción que tengan con la marca. Los hallazgos de esta investigación revelan que existe un riesgo percibido de parte de los clientes al asistir a lugares públicos por por temor a la propagación del Covid 19, pero dichos riesgos se mitigan con las medidas implementadas por cada uno de los establecimientos, causando un impacto positivo al desempeño de la calidad de servicio y mejorando el comportamiento de los consumidores, quienes pueden adaptarse a la nueva normalidad.