Importancia de la calidad de atención al cliente interno en una entidad financiera

• Autores: Leon Ponce, Jimmy Jean Pool, Valencia Ataucusi, Samanta Madeleine
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/671142
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/671142
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Cliente interno; Satisfacción; Fidelización; Net promoter score; Customer experience; Internal customer; Satisfaction; Loyalty; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

Este caso de estudio tiene como objetivo conocer la gestión de la Oficina de Empleados en una entidad financiera y su impacto en la calidad de atención al cliente interno, esta oficina tiene como propósito atender los requerimientos financieros de los colaboradores (cliente interno) brindando una experiencia de calidad. Para ello utiliza la herramienta Net Promoter Score (NPS) o Índice de Recomendación Neta, el cual debe cumplir un mínimo de 75%. Sin embargo, durante el periodo 2021 la oficina en estudio no logró alcanzar el NPS mínimo. Método: Utilizando métodos cualitativos de recolección de datos, se busca conocer los motivos que influyeron en los resultados del NPS para presentar alternativas de solución a la situación problemática identificada. Los resultados obtenidos revelan que el 80% de las causas que generan la disminución del NPS al 63.20% están relacionadas con problemas de comunicación en la Oficina de Empleados. Como consecuencia, se realizó un análisis comparativo de alternativas que solucionen el problema y se identificó que el desarrollo e implementación de una Plataforma Digital de Autoservicio presenta un alto sentido de urgencia y un impacto significativo en las variables de medición de la organización, especialmente en el NPS. Además, esta opción de solución tiene un menor costo presupuestal, ya que la organización cuenta con el área de ingeniería para la creación de la plataforma y puede desarrollarse en un mediano plazo.