Este caso de estudio tiene como objetivo conocer la gestión de la Oficina de Empleados en una entidad financiera y su impacto en la calidad de atención al cliente interno, esta oficina tiene como propósito atender los requerimientos financieros de los colaboradores (cliente interno) brindando una experiencia de calidad. Para ello utiliza la herramienta Net Promoter Score (NPS) o Índice de Recomendación Neta, el cual debe cumplir un mínimo de 75%. Sin embargo, durante el periodo 2021 la oficina en estudio no logró alcanzar el NPS mínimo. Método: Utilizando métodos cualitativos de recolección de datos, se busca conocer los motivos que influyeron en los resultados del NPS para presentar alternativas de solución a la situación problemática identificada. Los resultados obtenidos revelan que el 80% de las causas que generan la disminución del NPS al 63.20% están relacionadas co...