Implementación de un Sistema CRM (Customer Relationship Management), para mejora del área de negocios de la empresa KONEKTA ADUANAS S.A.C.

• Autores: REVILLA CORNEJO, URSULA LUCIA, Altamirano Gonzales Del Valle, Kelly Stefanni
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/674080
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/674080
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistema CRM; Agente de aduanas; Optimización; Competitividad; Enfoque al cliente; CRM system; Customs broker; Optimization; Competitiveness; Customer focus; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

La presente investigación se enfoca en analizar como con la implementación de un Sistema CRM (Customer Relationship Management) puede generarse una mejora del área de negocios de la empresa KONEKTA ADUANAS S.A.C., una micro y pequeña empresa (MYPE) ubicada en el distrito de San Miguel - Lima. Esta empresa, junto con KONEKTA CARGO S.A.C., forma parte de KONEKTA Grupo Logístico, quienes ofrecen servicios aduaneros y logísticos, con especialización en la nacionalización de importaciones para el consumo desde el año 2010. Se empleó un enfoque cualitativo para llevar a cabo una investigación aplicada, basada en entrevistas estructuradas realizadas al personal de KONEKTA ADUANAS S.A.C., así como a representantes de una empresa competidora, una empresa importadora y un experto en sistemas CRM. Además, se consultaron fuentes de investigación secundaria, incluyendo estudios y artículos relevantes obtenidos de repositorios indexados y fuentes académicas universitarias. De acuerdo a los antecedentes analizados, el CRM comúnmente conocido como Gestión de Relaciones con los Clientes, facilita a las compañías la exitosa aplicación de tácticas, métodos y herramientas dirigidas a adquirir y conservar a los clientes de manera rentable (Fernández Jimenez, 2021). Se identificó en el mercado la existencia de numerosos CRM, entre los cuales se evaluaron específicamente a: Salesforce, Zoho y Kommo como opciones viables. Se han detallado sus ventajas y desventajas, incluyendo factores que influyeron en la decisión de recomendar la adopción de una de ellas. El análisis y la justificación de esta recomendación se encuentran desarrollados en el Capítulo 3 de este estudio.