La fidelización y el impacto en la tasa de retorno de los clientes de una concesionaria automotriz

• Autores: Galindo Lizunde, Nesmar Daniel, Bautista Sauñe, Juan Cristhian
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/670505
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/670505
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Tasa de retorno de clientes; Fidelización; Estrategia; Postventa; Análisis interno; Análisis externo; Customer return rate; Loyalty; Strategy; After-sales; Internal analysis; External analysis; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

En este trabajo se planteó como objetivo determinar la mejor estrategia a implantar para una empresa del sector automotriz, el cual posee como problema principal la baja tasa de retorno de clientes para los servicios de post venta. Al desarrollar las estrategias, se tomó en consideración que estas estén correctamente alineadas con los pilares, visión, misión y objetivos estratégicos a largo plazo de la empresa. Posterior a ello, se realizó el análisis de diagnóstico interno y externo utilizando las herramientas MADE y MADI las cuales, con su ejecución, se obtuvo índices para situarlos en los cuadrantes de estrategias de la matriz FODA. El resultado revela que la mejor estrategia a implementar por la empresa es ejecutar estrategias de estabilidad y preparación, que, en este caso, se traduce en la implementación de un programa de descuentos agresivos acompañados del resumen detallado del servicio de mantenimiento de los vehículos de clientes a través de brochures. En adición, esta propuesta será el inicio de la implementación de un programa robusto de fidelización. Asimismo, se tiene que la factibilidad y viabilidad de la herramienta fue realizada bajo dos criterios: Por un lado, la viabilidad bajo el criterio de antecedentes y por el otro la viabilidad bajo consideración de recursos. En ambos casos la propuesta planteada es viable. Finalmente, se recomendó consideraciones para la ejecución de la estrategia.