Implementación de un modelo de gestión por procesos según BPM e ITIL V4 para la mejora de la gestión de incidentes en una empresa concesionaria de vehículos

• Autores: Calle Córdova, Alex, Pilar Bueno, Walter Tarsilio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/8634
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/8634
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL V4; BPM; Gestión de incidentes; Eficiencia operativa; Mejoramiento de servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

En tiempos de la industria 4.0, las empresas en general registran diversos problemas en el uso de las TI, por lo que se encaminan a la mejora en la praxis de la gestión de los servicios de TI, precisamente por la búsqueda de la continuidad de los negocios, es donde se hace necesario y fundamental contar con el adecuado soporte para la atención de las incidencias que se presenten en el uso de las TI, puesto que se generan pérdidas económicas. Por tal motivo, la tesis tiene como objetivo la implementación de un modelo de gestión por procesos según BPM e ITIL V4 para mejorar la gestión de incidentes en una empresa concesionaria de vehículos. Para lo cual se adoptó la metodología de la investigación cuantitativa, es aplicada con un diseño preexperimental, utilizando la encuesta y la observación como técnicas, el cuestionario y la guía de observación como instrumentos. Con un software especializado en estadística, se procesó los datos y se aplicó las estadísticas descriptiva e inferencial, con la cual se validaron las hipótesis planteadas, obteniéndose como resultado el rechazando la hipótesis nula, donde la aplicación del Rho Spearman da como resultante una correlación alta y un nivel significancia menor a 0.5. Se concluye que la investigación muestra que la implementación del proceso según BPM e ITIL V4 permitió mejorar de la gestión de incidentes en la empresa concesionaria de vehículos.