Gestión de incidencias basada en las buenas prácticas de ITIL en una empresa de productos de belleza

• Autor: Olivares Casapia, Carlos Alfonso
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/1247
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/1247
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Infraestructura de las tecnologías de la información; Servicios de tecnología de información; Gestión de incidentes (tecnologías de la información); Administración de procesos; Empresas de la cultura de la belleza; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El presente informe de suficiencia Profesional para optar el título profesional de Ingeniero de Sistemas e Informática tiene como objetivo general determinar si las buenas prácticas ITIL permiten mejorar la gestión de incidencias en una empresa de Productos de Belleza. Las variables identificadas en el presente informe es ITIL y Gestión de incidencias. De acuerdo al objetivo de la investigación el tipo del presente trabajo es básica, debido que la información de los tickets (incidentes y requerimientos) son filtrados y descargados mensualmente sin modificaciones para preparar el informe gerencial y evaluar el cumplimiento de los SLAs. De enfoque cuantitativo debido que a través de la información descargada con frecuencia mensual podemos saber cuántos tickets cumplieron los SLA, cuantos tickets perdidos, cuantos tickets derivados, cantidad total de incidencias, cantidad total de requerimientos en el mes. Esta medición numérica permite realizar un análisis estadístico. De nivel explicativo donde se explican las causas de los eventos, el motivo de la perdida de los SLA de los tickets de incidentes y que al aplicar las prácticas ITIL permiten mejorar la gestión de incidencias. La población investigada está constituida por todos los usuarios de la sede principal conformada por 1000 usuarios. En este sentido, una de las recomendaciones brindadas en el informe de trabajo de suficiencia profesional es la de programar capacitaciones continuas al equipo de trabajo de soporte sitio para lograr un mayor nivel de especialización en ITIL versión 3 que permita generar un ambiente donde se sigan las buenas prácticas ITIL. De esta manera, se podrá lograr un nivel de madurez que permita atender mejor las necesidades del cliente y usuarios. Finalmente en el presente trabajo, se llega a la siguiente conclusion : las buenas prácticas ITIL permiten mejorar la gestión de incidencias en una empresa de Productos de Belleza. Las buenas prácticas ITIL cambia la manera de trabajar de los analistas de soporte, mejorando significativamente la gestión de incidencias, al evaluar los informes gerenciales y cumplimiento de los SLAs evidenciando una reducción en los tiempos de solución y tiempos de atención de los tickets.