La presente investigación tuvo como objetivo general, determinar el nivel de influencia de ITIL Versión 3 en el proceso de gestión de incidencias en una empresa eléctrica San Miguel – 2016. La población es de 90 usuarios del área de TI. En las cuales se ha empleado las variables ITIL Versión 3 y proceso de gestión de incidencias. El método y tipo de investigación: hipotético – deductivo. El tipo de investigación del presente estudio es básica sustantiva, nivel explicativo, de enfoque cuantitativo y diseño No experimental. La técnica que se utilizo es la encuesta y los instrumentos de recolección de datos fueron dos cuestionarios aplicados a los trabajadores. Población: la población estuvo constituida por la respuesta de 90 trabajadores del área de TI en la escala de Likert de cinco puntos para la variable ITIL Versión 3 y cinco puntos para el variable proceso de g...

El presente informe de suficiencia Profesional para optar el título profesional de Ingeniero de Sistemas e Informática tiene como objetivo general determinar si las buenas prácticas ITIL permiten mejorar la gestión de incidencias en una empresa de Productos de Belleza. Las variables identificadas en el presente informe es ITIL y Gestión de incidencias. De acuerdo al objetivo de la investigación el tipo del presente trabajo es básica, debido que la información de los tickets (incidentes y requerimientos) son filtrados y descargados mensualmente sin modificaciones para preparar el informe gerencial y evaluar el cumplimiento de los SLAs. De enfoque cuantitativo debido que a través de la información descargada con frecuencia mensual podemos saber cuántos tickets cumplieron los SLA, cuantos tickets perdidos, cuantos tickets derivados, cantidad total de incidencias, cantidad total d...