Gestión por procesos y la satisfacción del usuario del Hospital de Apoyo II-1 Nuestra Señora de las Mercedes, Provincia Paita, Año 2023

• Autores: Paiva Macalupú, Lynn Brillit, Rocca Quispe, Edith Milagros
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/9541
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/9541
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción; Gestión; Usuarios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Nuestro estudio se encuentra enmarcado en la política que deberían implementar todas las entidades del Estado, llamada política nacional de la modernización de la gestión pública. Se tiene como objetivo determinar cómo la gestión por procesos incide en la satisfacción del usuario de una institución de prestaciones de salud con una problemática real, en el cual se observa diferentes oportunidades de mejora en el servicio, a causa de diversos factores tanto internos como externos, aplicando la gestión por procesos para mejorar la atención del cliente en el servicio de consulta externa, emergencia y hospitalización del hospital de apoyo II-1 Nuestra Señora de las Mercedes en Paita. Por ello, se pretende identificar los procesos de atención al usuario efectuados, para implementar estrategias que permitan una mejor gestión por procesos que finalmente incidan en la satisfacción del usuario. Se propone aplicar la metodología gestión por procesos, tomando como base la norma técnica 001-2018-PCM/SGP "Implementación de la gestión por procesos en las entidades de la administración pública" dictada por el gobierno central, mediante la secretaría de gestión pública de la presidencia del consejo de ministros, para lograr los objetivos del estudio en concordancia con los objetivos de la institución. A través de nuestro estudio se identifican los procesos claves y se genera una propuesta de solución con su respectivo cronograma de implementación de oportunidades de mejora, el cual debe tener seguimiento continuo, dado que el ambiente de los procesos es dinámico.