Gestión de relación de los clientes y su fidelización en una agencia de una entidad bancaria, Los Olivos, 2022

• Autores: Cuadros Aquino, Areliz Estrella, Robles Correa, Sandy Margot
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/7377
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/7377
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de relaciones con clientes – CRM; Fidelización del cliente y consumidor; Lealtad del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El estudio se llevó a cabo con el principal objetivo científico de examinar la relación entre la gestión de las relaciones con los clientes y su lealtad en una sucursal bancaria en Los Olivos, en el año 2022. En este caso, se aplicó una investigación de tipo aplicada, de naturaleza cuantitativa, descriptiva-correlacional y de diseño no experimental, incluyendo en la muestra a 100 clientes. Se utilizaron dos herramientas de investigación (18 preguntas relacionadas con la gestión de relaciones con los clientes y 15 preguntas sobre la lealtad), las cuales fueron validadas tanto por criterio de expertos como por el alfa de Cronbach. El hallazgo principal del estudio indicó que la gestión de relaciones con los clientes se situó en un nivel alto (56%), mientras que la lealtad se ubicó en un nivel medio (60%). De igual manera, a través de la prueba rho de Spearman, se encontró una asociación positiva alta de 0,702** y una significancia bilateral de 0,00 < 0,05. Se concluye que existe un vínculo entre las variables y se confirma la hipótesis alternativa (H1), la cual sugiere que una gestión eficaz de las relaciones con los clientes conlleva a una mayor lealtad de los mismos.