Implementación de un centro de capacitación para mejorar la calidad del servicio técnico en Atlas Copco Peruana S.A.

• Autores: López Gonzales, Juan William, Tumialan Hilario, Nilton Jack
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/1571
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/1571
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Capacitación del personal; Asistencia técnica; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente estudio se ha realizado con el propósito de demostrar que la calidad del servicio técnico del personal de Atlas Copco mejorará mediante la implementación de un centro de capacitación. Se ha utilizado el diseño en sucesión o en línea con un grupo que sirvió como experimental, empleando la técnica de la encuesta, para cuyos efectos la empresa ha elaborado un cuestionario de 40 preguntas y también se ha elaborado la técnica de la entrevista, para la cual se ha elaborado 10 preguntas dentro de las cuales había preguntas abiertas y cerradas. Se consideró como muestra al personal técnico de taller en Lima cuya participación en el servicio al cliente es significativo ya que constantemente están en contacto con ellos y quiénes contestaron a la encuesta y a la entrevista brindando una visión general de la situación de su desempeño laboral y del clima laboral en la empresa. Los resultados del trabajo de investigación han permitido conocer que, mediante la implementación de un centro de capacitación, la calidad del servicio técnico en Atlas Copco mejorará, lo cual se verá reflejado en el cambio positivo de la percepción del desempeño de los trabajadores por parte de los clientes y en la mejora de los indicadores de eficiencia del personal y service variance, los cuales antes de la implementación se encontraban por debajo de lo esperado. Esta evolución favorable de promedios permite corroborar la necesidad de capacitación en la empresa, concluyendo el trabajo de investigación con la aceptación de la solución al problema planteado con: la implementación de un centro de capacitación para mejorar el servicio técnico en Atlas Copco Peruana.