Implementación de un aplicativo web para la mejora de la gestión de incidentes del área de Informática basado en el marco de trabajo ITIL 4 en la empresa Innova Image – Lima 2024

• Autores: Ajalcriña Villafuerte, Victor Santiago, Huaringa Misari, Liz Carol
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/12153
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/12153
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de incidentes; Marco SCRUM; Aplicativo Web; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El desarrollo del presente estudio tiene por objetivo optimizar el proceso de gestión de incidentes para el área de Tecnología de informática mediante la implementación de un aplicativo web siguiendo las prácticas optimas y recomendaciones de ITIL 4, de una empresa del sector de imprenta Innova Image. Uno de los problemas encontrados es la demora de atención de los incidentes reportados, los trabajadores de la organización manifiestan quejas por la falta de atención oportuna conllevando a la disminución en la productividad de sus trabajos. Este trabajo adopta un nivel de investigación Explicativa del tipo Aplicada y un enfoque cuantitativa. Así mismo, el diseño utilizado para esta investigación es Pre Experimental, por ello se tomó en cuenta una población de novecientos setenta tickets de incidencias. y una muestra de doscientos setenta y seis tickets de incidencia agrupados en veinte días. La técnica de estudio e instrumento utilizada para el enfoque cuantitativa empleado es la Ficha de Observación. Por otro lado, la metodología de desarrollo utilizado es el SCRUM el cual permite ejecutar la solución de esta aplicación web de acuerdo con sus fases y la iteración activa con los requerimientos del cliente. Así mismo, el editor de código fuente empleado es HTML, PHP con Javascript como lenguajes de programación, mientras que CSS se utilizó para el diseño de páginas, Angular como Framework y como gestor de base de datos MySql. Finalmente, la implementación de la página web basado en Itil 4 consiguió una mayor eficacia en la gestión de incidentes del departamento de TI, además de diversas mejoras como el tiempo de atención, atención de reincidencias entre otros, demostrando que esta implementación del aplicativo web propicia una transformación positiva para la empresa.