El desarrollo del presente estudio tiene por objetivo optimizar el proceso de gestión de incidentes para el área de Tecnología de informática mediante la implementación de un aplicativo web siguiendo las prácticas optimas y recomendaciones de ITIL 4, de una empresa del sector de imprenta Innova Image. Uno de los problemas encontrados es la demora de atención de los incidentes reportados, los trabajadores de la organización manifiestan quejas por la falta de atención oportuna conllevando a la disminución en la productividad de sus trabajos. Este trabajo adopta un nivel de investigación Explicativa del tipo Aplicada y un enfoque cuantitativa. Así mismo, el diseño utilizado para esta investigación es Pre Experimental, por ello se tomó en cuenta una población de novecientos setenta tickets de incidencias. y una muestra de doscientos setenta y seis tickets de incidencia agrupa...