Diseño de una plataforma de gestión del conocimiento en una organización pública utilizando herramientas de mensajería unificada, y CRM para atención personalizada al cliente

• Autores: Beltrán Vásquez, Peter Steven, Gomez Moloche, Mayra Alexandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/3446
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/3446
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Plataforma de gestión de conocimiento; Fidelización del cliente y consumidor; Gestión de relaciones con clientes - CRM; Centros de salud; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El presente trabajo se realizó para gestionar el conocimiento mediante herramientas de tecnología de información, de establecer una mensajería unificada y de utilizar técnicas de fidelización de clientes mediante el Customer Relationship Management (CRM). Asimismo, para este trabajo de investigación se propone utilizar software libre. Se tiene como objetivo “Proponer el diseño de una arquitectura que logre unificar una plataforma de gestión de conocimiento, con mensajería unificada y CRM dentro del Centro de Salud Todos los Santos San Borja”. El trabajo de investigación se basa en una metodología integrada por el modelo de Arthur Andersen la cual se aplica para la gestión de información valiosa para la organización, donde la generación del conocimiento empieza con los individuos hacia su organización y después hacia los individuos, esto genera beneficios y preserva la información. Para la implementación del CRM, se utilizará la metodología de Navarro, indica que se debe hacer el análisis para la organización, definir objetivos de la implementación y las estrategias, siguiendo con los cambios en los procesos, luego se tendrá que escoger la mejor opción de gestionar el conocimiento como también la tecnología que ayudaría en esto y finalmente se hará un seguimiento y control. En conclusión, estas propuestas se unificarán para el diseño de una plataforma web que lo puedan manejar trabajadores tanto como clientes.