Implementación de un modelo de gestión del conocimiento basado en la centralización de la información para optimizar el servicio de mesa de ayuda nivel II en un banco peruano, Lima – 2023

• Autores: Luque Calderon, Ricardo Antonio, Sarazu Rivera, Carolina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/7791
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/7791
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión del conocimiento; Mesa de ayuda; Medición del conocimiento; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

En la presente investigación se plantea el objetivo de implementar un modelo de gestión del conocimiento basado en la centralización de la información para optimizar el servicio de mesa de ayuda nivel II en un banco debido a la ausencia de capacidades por parte del recurso humano al momento de ejecutar las tareas asignadas. Por lo cual, se utilizó la metodología knowledge Management Assessment Tools (KMAT) para el desarrollo del modelo. Al respecto, se evaluó a una población de 10 personas, el cual por conveniencia se tomó como la muestra y se aplicó el instrumento de la encuesta para evaluar el modelo. Así mismo, la metodología de estudio utilizada fue un diseño cuasiexperimental, de tipo aplicada, con un enfoque mixto y de alcance explicativo. De esta forma, los resultados evidenciaron una mejora del 47% en la optimización de los recursos tecnológicos, un aumento del 30% en la optimización del rendimiento del recurso humano y un aumento del 73.3% en la mejora del soporte. Así también, se evidenció que un promedio de 4 personas se encuentra totalmente de acuerdo, 5 se encuentran de acuerdo y 1 se encuentra indiferente en que la gestión de conocimiento optimiza el servicio de mesa de ayuda nivel II. Finalmente, se concluye de los resultados y la prueba de hipótesis con un estadístico de 0.895 que, sí, se logra optimizar el servicio de mesa de ayuda nivel II en un banco peruano mediante la propuesta del modelo de gestión del conocimiento.