Propuesta de mejora del servicio de crédito aplicando la metodología Lean Service en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Fondesurco

• Autor: Apaza Huisa, Tsai Susan
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/1978
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/1978
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lean service; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación busca determinar la incidencia de la metodología Lean service en el servicio de crédito de la Cooperativa de ahorro y crédito Fondesurco. Para ello se hace uso de las herramientas del Lean, como el ordenamiento de las 5s y las tarjetas Kanban. La problemática de la presente investigación está relacionado a la falta de organización, formatos con datos incompletos, expedientes desordenados, manejo de formatos, demoras en la realización de trabajo, falta de coordinación en las visitas y la falta de capacitación y entrenamiento. Todo ello esta englobado en: Materiales, Medio ambiente y Método. La identificación de la problemática se hizo en base al análisis 6M y Pareto. La metodología aplicada es descriptiva, no experimenta, y de enfoque cuantitativo. Respecto a la recolección de datos, se aplicó la observación de los procesos y la encuesta al personal de la cooperativa que participa en el proceso de crédito. Además se aplica los pasos de la metodología Lean service para las herramientas de 5s y kanban. El procesamiento de los datos se realizó aplicando el programa de Bizagi Modeler para el proceso de crédito, con las especificaciones de tiempo para cada actividad. Obteniendo como resultado que la propuesta de implementación de la metodología Lean service, permite mejorar el servicio de crédito en la Cooperativa de ahorro y crédito Fondesurco, en un 17% respecto a los tiempos manejados para cada proceso, además permite la reducción del tiempo de espera del cliente en un 68%. Además permite un mejor orden y limpieza para el desarrollo de las actividades y manejo de formato, trazabilidad en los documentos, reducción de tiempo de las actividades, reducción del tiempo de espera del cliente.