Implementación del Lean service para mejorar el servicio de ventas en una empresa cervecera

• Autor: Julcarima Isla, Irene Milagros
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/9168
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/9168
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Venta; Lean Service; Reclamos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El estudio de investigación actual se llevó a cabo en una empresa cervecera en el área de ventas con el propósito de disminuir las quejas que generan insatisfacción en los clientes. Algunas de las quejas más comunes incluyen: falta de inventario por parte de los distribuidores al entregar los pedidos, incumplimiento en la hora y fecha solicitadas para la entrega, retrasos en la entrega del producto y ausencia del vendedor al momento de entregar el pedido. Tras revisar estudios de diversos autores nacionales e internacionales, se procedió a analizar las quejas y los factores que contribuyen a su existencia mediante análisis porcentuales y estadísticos. La metodología empleada en este estudio es aplicada, ya que se basa en conocimientos previos y busca resolver problemas, así como contrastar hipótesis. Se utilizó el diagrama de Pareto para analizar las quejas del servicio al cliente ofrecido por la empresa cervecera. Se formularon propuestas de implementación priorizando las quejas más frecuentes relacionadas con la entrega del producto, estandarización, comunicación y la introducción de herramientas como listas de verificación, hojas de inventario y planes de capacitación para empleados. Se concluyó el trabajo tras implementar la metodología Lean service con el fin de mejorar el servicio de ventas ofrecido por la empresa cervecera. Hubo una disminución del 28% en las reclamaciones en la compañía cervecera gracias a las sugerencias de un plan de mejora implementado