Diseño mejora del proceso de atención de incidencias a mantenimiento para el seguimiento, control y reducción del tiempo de atención aplicando metodologías en mejora de procesos en universidad privada.

• Autor: Paredes Cruz, Ronald Edgard
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/4956
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/4956
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Procesos de atención; Eficiencia en el trabajo; Gestión de incidentes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como objetivo diseñar un nuevo modelo de mejora de atención de tickets a mantenimiento, analizando el proceso de atenciones de tickets del área de mantenimiento, de acuerdo al nivel de criticidad (normal, urgencia, emergencia), teniendo en cuenta su importancia y cuál es el impacto generado a la Universidad Tecnológica del Perú, por ello se analiza el proceso de atención actual y los tiempos de atención de acuerdo al nivel de criticidad. Se elabora un proceso de mejora de atención de tickets, tomando en cuenta los tiempos de atención y nivel de criticidad se realiza subprocesos y ajustes de mejora en las actividades que desarrolla cada actor del proceso para la atención de las incidencias. Se aplica una metodología explorativa aplicando tipo de estudio descriptivo, utilizando técnicas como el de entrevistas, fichaje, que permitirá medir los tiempos de atenciónactual y mejorar con el modelo propuesto. Aportando nuevas estrategias de atención de incidencias, mejoras en el proceso de cotizaciones, asimismo en la atención por técnico o proveedor se propone nuevos medios de comunicación.