La presente investigación tiene como objetivo diseñar un nuevo modelo de mejora de atención de tickets a mantenimiento, analizando el proceso de atenciones de tickets del área de mantenimiento, de acuerdo al nivel de criticidad (normal, urgencia, emergencia), teniendo en cuenta su importancia y cuál es el impacto generado a la Universidad Tecnológica del Perú, por ello se analiza el proceso de atención actual y los tiempos de atención de acuerdo al nivel de criticidad. Se elabora un proceso de mejora de atención de tickets, tomando en cuenta los tiempos de atención y nivel de criticidad se realiza subprocesos y ajustes de mejora en las actividades que desarrolla cada actor del proceso para la atención de las incidencias. Se aplica una metodología explorativa aplicando tipo de estudio descriptivo, utilizando técnicas como el de entrevistas, fichaje, que permitirá medir los ...