Diseño mejora del proceso de atención de incidencias a mantenimiento para el seguimiento, control y reducción del tiempo de atención aplicando metodologías en mejora de procesos en universidad privada.

Descripción del Articulo

La presente investigación tiene como objetivo diseñar un nuevo modelo de mejora de atención de tickets a mantenimiento, analizando el proceso de atenciones de tickets del área de mantenimiento, de acuerdo al nivel de criticidad (normal, urgencia, emergencia), teniendo en cuenta su importancia y cuál...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Paredes Cruz, Ronald Edgard
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2021
Institución:Universidad Tecnológica del Perú
Repositorio:UTP-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/4956
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12867/4956
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Procesos de atención
Eficiencia en el trabajo
Gestión de incidentes
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description La presente investigación tiene como objetivo diseñar un nuevo modelo de mejora de atención de tickets a mantenimiento, analizando el proceso de atenciones de tickets del área de mantenimiento, de acuerdo al nivel de criticidad (normal, urgencia, emergencia), teniendo en cuenta su importancia y cuál es el impacto generado a la Universidad Tecnológica del Perú, por ello se analiza el proceso de atención actual y los tiempos de atención de acuerdo al nivel de criticidad. Se elabora un proceso de mejora de atención de tickets, tomando en cuenta los tiempos de atención y nivel de criticidad se realiza subprocesos y ajustes de mejora en las actividades que desarrolla cada actor del proceso para la atención de las incidencias. Se aplica una metodología explorativa aplicando tipo de estudio descriptivo, utilizando técnicas como el de entrevistas, fichaje, que permitirá medir los tiempos de atenciónactual y mejorar con el modelo propuesto. Aportando nuevas estrategias de atención de incidencias, mejoras en el proceso de cotizaciones, asimismo en la atención por técnico o proveedor se propone nuevos medios de comunicación.
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spelling Pérez Godoy Ballón, Luis AlbertoParedes Cruz, Ronald Edgard2022-02-09T18:00:44Z2022-02-09T18:00:44Z2021https://hdl.handle.net/20.500.12867/4956La presente investigación tiene como objetivo diseñar un nuevo modelo de mejora de atención de tickets a mantenimiento, analizando el proceso de atenciones de tickets del área de mantenimiento, de acuerdo al nivel de criticidad (normal, urgencia, emergencia), teniendo en cuenta su importancia y cuál es el impacto generado a la Universidad Tecnológica del Perú, por ello se analiza el proceso de atención actual y los tiempos de atención de acuerdo al nivel de criticidad. Se elabora un proceso de mejora de atención de tickets, tomando en cuenta los tiempos de atención y nivel de criticidad se realiza subprocesos y ajustes de mejora en las actividades que desarrolla cada actor del proceso para la atención de las incidencias. Se aplica una metodología explorativa aplicando tipo de estudio descriptivo, utilizando técnicas como el de entrevistas, fichaje, que permitirá medir los tiempos de atenciónactual y mejorar con el modelo propuesto. Aportando nuevas estrategias de atención de incidencias, mejoras en el proceso de cotizaciones, asimismo en la atención por técnico o proveedor se propone nuevos medios de comunicación.The objective of this research is to design a new model for the improvement of maintenance ticket service, analyzing the process of ticket service in the maintenance area, according to the level of criticality (normal, urgency, emergency), taking into account its importance. And what is the impact generated on the Technological University of Peru, for this reason the current service process and service times are analyzed according to the level of criticality. A ticket service improvement process is elaborated, taking into account the attention times and the level of criticality, sub-processes and improvement adjustments are carried out in the activities carried out by each actor in the process to attend to incidents. An explorative methodology is applied applying a descriptive type of study, using techniques such as interviews, registration, which will allow measuring the current attention times and improving with the proposed model. By providing new strategies for dealing with incidents, improvements in the quotation process, as well as in the attention by technician or supplier, new means of communication are proposed.Escuela de Postgradoapplication/pdfspaUniversidad Tecnológica del PerúPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Repositorio Institucional - UTPUniversidad Tecnológica del Perúreponame:UTP-Institucionalinstname:Universidad Tecnológica del Perúinstacron:UTPProcesos de atenciónEficiencia en el trabajoGestión de incidenteshttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Diseño mejora del proceso de atención de incidencias a mantenimiento para el seguimiento, control y reducción del tiempo de atención aplicando metodologías en mejora de procesos en universidad privada.info:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionSUNEDUMaestro en Gerencia de Operaciones y LogísticaUniversidad Tecnológica del Perú. Escuela de PostgradoMaestría en Project Management0609402040493931419867https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestrohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacionORIGINALR.Paredes_Trabajo_de_Investigacion_Maestria_2021.pdfR.Paredes_Trabajo_de_Investigacion_Maestria_2021.pdfapplication/pdf3438253https://repositorio.utp.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/88d55eff-ca31-4716-a202-fc7e46010163/downloadd02212bc058702effcaf5e6e38af7d05MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.utp.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/2759e0ea-4ac9-4ae2-9d39-9f0f2100bcd3/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52TEXTR.Paredes_Trabajo_de_Investigacion_Maestria_2021.pdf.txtR.Paredes_Trabajo_de_Investigacion_Maestria_2021.pdf.txtExtracted texttext/plain101517https://repositorio.utp.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/185fe2ac-5f9c-4571-8252-f65e3e526f2a/downloadd9031c3ce81b6cce995d00f09bcc66e7MD55THUMBNAILR.Paredes_Trabajo_de_Investigacion_Maestria_2021.pdf.jpgR.Paredes_Trabajo_de_Investigacion_Maestria_2021.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg19816https://repositorio.utp.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/8ee2cbc7-2e6f-4268-82b1-d366f43b9cf1/download39c651558001944aac640a8e8404e869MD5620.500.12867/4956oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/49562025-11-30 16:56:11.827https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessopen.accesshttps://repositorio.utp.edu.peRepositorio de la Universidad Tecnológica del Perúrepositorio@utp.edu.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