Existe Relación entre la Atención al Cliente y la Fidelización de los consumidores en el Centro Comercial Real Plaza Primavera de San Borja en el año 2022

• Autores: Macedo Figueroa, Diego Isaac, Fuentes Rivera Pérez, Ronal Darbin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/10715
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/10715
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; Centro Comercial; Fidelización; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La atención al cliente es un conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, las necesidades y expectativas de sus clientes, asimismo representa una de las variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la competitividad empresarial. La fidelización se entiende como una acción dirigida a conseguir que los clientes mantengan relaciones estables y continuadas con la empresa a lo largo del tiempo. La investigación se enfocó en establecer la relación entre ambos conceptos, atención al cliente y la fidelización en el centro comercial Real Plaza Primavera, considerando su percepción e intención de comportamiento. La metodología de investigación aplicada correspondió a enfoque cuantitativo transversal, tipo descriptivo-correlacional. Se utilizó el método de encuestas para obtener información a través de un cuestionario estructurado de preguntas cerradas. Este se aplicó a una muestra aleatoria de 385 visitantes. Los resultados permitieron establecer que existe relación entre la atención a la cliente percibida y su lealtad de compra en el Centro Comercial. Los clientes del establecimiento mostraron una percepción favorable hacia la atención recibida, así como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente en este rubro. La atención al cliente fue medida en credibilidad, cortesía, accesibilidad, entre otras, siendo las dos primeras, las que se encuentran más relacionadas con el grado de lealtad conativa con el fin de fomentar la intención de compra. Se recomienda que se ponga mayor énfasis a estas dos dimensiones al momento de definir estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio, lo que traerá como consecuencia mayores niveles de fidelización de los actuales y nuevos clientes.