Estrategia de diferenciación para mejorar la calidad del servicio en el programa de educación de adultos de la Universidad César Vallejo Chiclayo 2017

• Autor: Reyna González, Julissa Elizabeth
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/7613
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/7613
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Clientes; Diferenciación; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio presenta como objetivo general elaborar una estrategia de diferenciación; su importancia se ajusta en la mejora de la calidad de servicio del sujeto de estudio. La muestra es de dos tipos: docentes del Programa y estudiantes, presenta un diseño no experimental, el Instrumento utilizado fue la Escala de la Calidad de Servicio, para el análisis de resultados, se hizo uso del programa estadístico SPSS. Habiendo abordado a los resultados como análisis de la calidad del servicio en base al usuario (docente y estudiante) asentándose en 5 dimensiones de la escala SERVQUAL, habiendo determinado como uno de los hallazgos que en elementos tangibles las condiciones de infraestructura del local, aulas, laboratorios, equipamiento, sala de profesores, así como la presentación formal del docente y el material asociado al servicio. A su vez se detectaron que los clientes (estudiantes) se encuentran insatisfechos, docentes con escaso compromiso con el PFA, docentes que desconocen herramientas de enseñanza, falta de Portafolio Actualizado para las sesiones de clase por el docente.