Implementación de un modelo basado en ITIL 4, para mejorar la eficiencia de ITSM en una institución regional del estado

• Autores: Fiestas Tello, Tatiana Mercedes, Tejada Paredes, Jorge Luis
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/15401
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/15401
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Modelo de gestión de TI; Gestión de incidentes; Mejores prácticas de TI; Mejora continua; Prácticas de gestión de TI; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Las entidades del estado peruano deben proveer servicios de TI que respalden sus objetivos y cubran las necesidades de los usuarios. Sin embargo, enfrentan inconvenientes para una adecuada gestión de servicios de TI (ITSM) al no utilizar marcos de referencia que les ayude a lograr una gestión sobresaliente. Esta investigación implementa un modelo de gestión de incidentes basado en ITIL 4 para una institución regional del estado; tras un diagnóstico inicial que reveló escasa aplicación práctica del tema, se propuso un modelo que permitirá a la organización gestionar y satisfacer las solicitudes operativas de servicio y soporte de la información. Este modelo contribuye al compromiso, entrega y apoyo de la cadena de valor del servicio (SVC). El modelo ha sido revisado por expertos en ITIL, implementado en una herramienta de software y evaluado desde el punto de vista de las partes interesadas mediante un cuestionario de satisfacción; los resultados muestran un 80.88% en el cumplimiento de los tiempo de respuesta a los incidentes y un 95.59% en los tiempos de resolución, en relación al grado de conformidad por parte de los usuarios a los servicios brindados tenemos que el 66.18% manifestaron estar Totalmente Satisfechos, el 30.88% Muy satisfechos, 1.47% Satisfechos, 1,47% Poco Satisfechos y con 0.00% Nada satisfechos; concluyendo que el alto porcentaje de cumplimiento de los indicadores permiten generar valor gracias a que los incidentes son atendidos y solucionados dentro de los plazos establecidos, permitiendo una mejora continua al crear nuevos servicios y dar de baja a los obsoletos.