Las entidades del estado peruano deben proveer servicios de TI que respalden sus objetivos y cubran las necesidades de los usuarios. Sin embargo, enfrentan inconvenientes para una adecuada gestión de servicios de TI (ITSM) al no utilizar marcos de referencia que les ayude a lograr una gestión sobresaliente. Esta investigación implementa un modelo de gestión de incidentes basado en ITIL 4 para una institución regional del estado; tras un diagnóstico inicial que reveló escasa aplicación práctica del tema, se propuso un modelo que permitirá a la organización gestionar y satisfacer las solicitudes operativas de servicio y soporte de la información. Este modelo contribuye al compromiso, entrega y apoyo de la cadena de valor del servicio (SVC). El modelo ha sido revisado por expertos en ITIL, implementado en una herramienta de software y evaluado desde el punto de vista de las part...