Calidad de servicio percibida por los usuarios de taxis por aplicativo, Universidad Cayetano Heredia, distrito La Molina, Lima, 2025

• Autor: Ruiz Mangini, Gianfranco Luis
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/17997
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/17997
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Percepción del consumidor; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación analizó la calidad de servicio percibida por los usuarios de taxis por aplicativo, Universidad Cayetano Heredia, distrito la molina, lima, 2025. El estudio aborda la creciente importancia del transporte a través de aplicaciones en entornos urbanos, enfocándose en cinco dimensiones esenciales: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, todo bajo el modelo SERVQUAL. La metodología empleada fue con un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, descriptivo y un diseño no experimental, se trabajó con una muestra de 371 estudiantes, seleccionados mediante un muestreo estadístico. Se utilizaron encuestas que se basaron en cuestionarios sobre expectativas y percepciones. Los resultados más destacados muestran que los usuarios tienen una percepción positiva sobre la seguridad y la fiabilidad de los taxis por aplicativo, considerándolos seguros, modernos y dignos de confianza. Sin embargo, hay aspectos que se pueden mejorar, especialmente en cuanto a la capacidad de respuesta, como la disponibilidad de vehículos durante las horas pico y la atención a los reclamos. La mayoría de los usuarios aprecian la limpieza, la apariencia de los autos y la amabilidad de los conductores, aunque también subrayan la importancia de agilizar la atención y mejorar la claridad en la comunicación. Las conclusiones más importantes indican que el servicio de taxis a través de aplicaciones ha cambiado de forma positiva la forma en que percibimos la movilidad en las ciudades, generando más confianza en los usuarios en comparación con el transporte tradicional. Sin embargo, es fundamental que se trabaje en mejorar la atención al cliente y la claridad en las tarifas. Finalmente, se sugieren algunas recomendaciones, como: optimizar los algoritmos para la asignación de vehículos, reforzar los canales de atención al usuario, ofrecer capacitación continua a los conductores y establecer regulaciones claras que garanticen la calidad y seguridad del servicio.