Gestión de la calidad del servicio de atención de consultas virtuales y su incidencia en la transparencia de la gestión pública - Ministerio de Economía y Finanzas, Lima 2021

• Autores: Lozano Icumina, Marilyn, Quispe Sarria, Marisela Elizabeth
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/12057
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/12057
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Usuarios; Servidores; Servicio; Transparencia; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El objetivo de la presente investigación ha sido determinar de qué manera la gestión de la calidad del servicio de atención de consultas virtuales incidirá en la transparencia de la gestión pública en el Ministerio de Economía y Finanzas, Lima 2021. La investigación ha sido de enfoque cuantitativo, con un estudio de alcance descriptivo y correlacional. Además, se utilizó el tipo de diseño de investigación no experimental y se consideró la clasificación transeccional (transversal). La muestra ha sido de 363 usuarios que formularon sus consultas virtuales y 56 servidores que atendieron las consultas virtuales en el Ministerio de Economía y Finanzas. La técnica utilizada ha sido la encuesta y el instrumento el cuestionario, uno para los usuarios y otro para los servidores. Se realizó el procedimiento de validez del instrumento a través de juicio de expertos y confiabilidad mediante el coeficiente de Alpha de Cronbach. Los resultados muestran que, el 59.0% de usuarios manifestaron que casi nunca y algunas veces perciben la gestión de la calidad del servicio. El 43.2% de usuarios manifestaron que nunca, casi nunca y algunas veces perciben la transparencia de la gestión pública. Por el contrario, el 26.8% de servidores manifestaron que algunas veces perciben la gestión de la calidad del servicio de atención de consultas virtuales. El 19.6% de servidores manifestaron que algunas veces perciben la transparencia de la gestión pública. Por otra parte, para los usuarios, existe relación entre la gestión de la calidad del servicio de atención de consultas virtuales y la transparencia de la gestión pública en el Ministerio de Economía y Finanzas por haberse encontrado que, el valor de Chi cuadrada es significativo. De igual manera, para el caso de los servidores por haberse encontrado que, el valor Chi cuadrada también es significativo.