Satisfacción y fidelización del cliente en la atención odontológica en una Clínica Dental de Lima 2019

• Autor: Mayo Guevara, Ana Cecilia
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/12606
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/12606
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción; Atención odontológica; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.28

Objetivo: Determinar la relación entre la satisfacción y fidelización del cliente en la atención odontológica en una clínica dental de Lima 2019. Metodología: Se realizó un estudio analítico transversal de tipo correlacional, no experimental, donde se entrevistó a 95 clientes. Se usó el instrumento SERVPERF para medir la satisfacción y un instrumento validado para medir la fidelización del paciente. Resultados: El 81% de los usuarios presentaron una satisfacción y fidelización en el nivel alto. Existe correlación entre la satisfacción y la fidelización del usuario en la atención odontológica en una clínica dental de Lima (p<0.05), siendo una correlación moderada y directa entre ambas variables. La mayoría de los usuarios presentó un nivel de satisfacción alta representado con 93.7% y una fidelización alta de 81.1%. Se observa que tanto hombres como mujeres se encuentran altamente fidelizados y satisfechos en un 80 y 81.5% respectivamente. Las personas que muestran una fidelización intermedia tienen 34.94 años, mientras que para una alta fidelización es de 38.88 años. Conclusiones: Existe una relación moderada y directa entre la satisfacción y fidelización del cliente en la atención odontológica en una clínica dental de Lima 2019. Tanto la satisfacción como la fidelización del cliente mostraron un nivel alto, lo que indica la importancia de monitorear el adecuado funcionamiento de ambas dentro de la gestión de cualquier establecimiento de salud.