Service desk y su relación con la experiencia del cliente (CX) en la empresa Inka Systems I.T.&S.D. S.A.C., Arequipa

• Autor: Zurita Riega, Hernan Joseph
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/15459
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/15459
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Experiencia del cliente; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.01

La presente tesis tuvo como objetivo principal determinar la relación entre Service Desk y la Experiencia del Cliente (CX) en la empresa Inka Systems I.T.&S.D. S.A.C., Arequipa. El tipo de investigación que se realizó fue de tipo no experimental con enfoque cuantitativo, correlacional y transversal. La muestra representativa estuvo conformada por 86 clientes de la empresa Inka Systems a las cuáles se aplicó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario conformado por 24 preguntas. El resultado de esta investigación determinó que sí existe relación significativa (p < 0.001) entre Service Desk y Experiencia del Cliente con magnitud positiva considerable de acuerdo con el valor del coeficiente Rho de Spearman de 0.851, además se determinó que sí existe relación entre la variable Service Desk y cada una de las dimensiones de la variable Experiencia del Cliente, definidas como Satisfacción del Cliente, Lealtad del Cliente e Interacción con el Cliente, con coeficientes Rho de Spearman superiores a 0.750, el proceso y análisis de los datos recolectados se realizó con el programa estadístico SPSS versión 29. Estos resultados indicaron que mejorar y optimizar las prácticas de Service Desk también mejorará la Experiencia del Cliente en el mismo sentido y magnitud. Esto se debe a que los clientes a través de la encuesta manifestaron la necesidad de mejora en la gestión de sus incidencias y requerimientos para tener una mayor satisfacción y mejorar la lealtad hacia la empresa.