Propuesta de modelo omnicanal enfocado en la experiencia del cliente para el centro comercial Mega Plaza Independencia

• Autor: Laguna Sifuentes, Jhomar Yoys
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/20690
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/20690
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Modelo omnicanal; Experiencia del cliente; Propuesta; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.01

La presente investigación tuvo como objetivo diseñar un modelo omnicanal enfocado en la experiencia del cliente para el Centro Comercial Mega Plaza Independencia, en respuesta a la necesidad de fortalecer su competitividad mediante una estrategia centrada en el consumidor. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cualitativo, de tipo propositivo y con diseño no experimental. La muestra estuvo conformada por tres expertos en los campos de marketing, omnicanalidad y experiencia del cliente, seleccionados por su trayectoria y conocimiento especializado. Como técnica de recolección de datos se utilizó la entrevista abierta, lo que permitió recoger valoraciones profundas sobre los componentes clave del modelo propuesto. Los resultados evidenciaron la relevancia de categorías como el análisis de datos, los mecanismos de autogestión, las plataformas interconectadas y la sinergia logística, destacando su impacto positivo en la mejora de la experiencia del cliente. Si bien algunos elementos fueron percibidos como complejos o costosos, su implementación fue considerada necesaria y estratégica para el funcionamiento eficiente del ecosistema omnicanal. Como conclusión principal, se resalta que el modelo propuesto fue validado mediante juicio de expertos, quienes evaluaron favorablemente su pertinencia, aplicabilidad y coherencia con las demandas actuales del sector retail. Se recomienda su implementación progresiva, priorizando las categorías más relevantes, con una visión articulada que optimice recursos y genere valor sostenible para el centro comercial.