Percepción de la calidad del servicio de los pacientes externos del servicio de urología Hospital Nacional Sergio E. Bernales, 2015

• Autor: Hu Vargas, Melissa Sugey
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/2104
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/2104
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio de urología en hospital; Satisfacción del paciente; 610.6 - Medicina: organizaciones, gerencia, profesiones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.00

La calidad en los servicios de salud permite conocer las debilidades y mejorar los procesos de las instituciones de salud. La escala SERVQUAL evalúa este proceso. Materiales y métodos: Estudio observacional, descriptivo, transversal. Resultados: La población del estudio fue 158. La media de edad fue de 52.6 años rango (20-70). El sexo predominante fue el masculino 94 casos (59.5%). La satisfacción global fue 50.6%. La prontitud de atención del médico tuvo una satisfacción de 84.2% (133).La dimensión infraestructura encontramos que el 64.6% de los pacientes atendidos tienen un alto nivel de satisfacción. En la dimensión de fiabilidad encontramos que el 48.1% de los pacientes atendidos tienen un alto nivel de satisfacción. En la dimensión capacidad de respuesta 59.5% de los pacientes atendidos tienen un alto nivel de satisfacción. En la dimensión seguridad encontramos que el 45.6% de los pacientes atendidos tienen un alto nivel de satisfacción. La pregunta con más alta insatisfacción fue la pregunta 14, ¿Qué el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y paciencia? Conclusiones: El usuario que se atiende en el servicio de Urología muestra un nivel de satisfacción global alto de 50.6%. La dimensión de infraestructura tiene una satisfacción de 64.4%. La dimensión de fiabilidad tiene una satisfacción de 48.1%.La dimensión de capacidad de respuesta, tiene una satisfacción en 59.5%.La dimensión de seguridad, tiene una satisfacción en 45.6%.