Implementar un marco de trabajo de gestión de servicios TI para mejorar la gestión de incidentes del área de soporte técnico de una empresa minera en Perú, en el año 2022

• Autor: Miranda Reyes, Percy Daniel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/14477
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/14477
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de servicios; Gestión de incidentes; Diseño experimental; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El objetivo que tiene el trabajo de investigación descrito en el presente informe es validar y demostrar cómo es que implementando un consenso de estándares en la gestión de servicios tecnológicos sí se puede incrementar la eficiencia y eficacia en la gestión de incidentes de los técnicos de soporte de una compañía perteneciente al rubro de la minera. Para ello, se propuso la evaluación de los indicadores correspondientes a la variable gestión de incidentes, cuyos resultados fueron obtenidos a través de un estudio aplicado con enfoque cuantitativo y usando una metodología basada en un diseño experimental del tipo preexperimental ya que, se evaluó el grupo en las etapas pre y pos-implementación. Los resultados del estudio concluyeron en que se logró atender en promedio el 95% de todos los incidentes que se reportaban al mes. Así mismo, en la etapa pos-implementación los tiempos de resolución promedio de los incidentes disminuyeron en 75.74% respecto a la etapa pre-implementación, en consecuencia, posterior a la implementación se logró cerrar 148% más incidentes que en la etapa previa a la implementación. Por lo tanto, con estos resultados, se puede confirmar que al implementar un consenso de estándares para la gestión de servicio TI (ITSM) sí se logra mejorar la administración y atención de incidentes de todos los técnicos de soporte en una compañía minera, logrando así, que los tiempos de solución y los incidentes sin atender, disminuyan casi en su totalidad.