Customer relationship management y la experiencia del cliente en una entidad financiera, Lima 2024

• Autor: Castro Calvay, Oliver Daniel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/15560
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/15560
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Customer Relationship Management (CRM); Experiencia del cliente; Entidad financiera; Servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo por objetivo determinar la relación entre Customer Relationship Management y la experiencia del cliente en una entidad financiera en Lima, 2024. En esta investigación de tipo básica se utilizó el método hipotético deductivo, diseño no experimental, nivel descriptivo-correlacional. Para el recojo de datos se utilizaron dos cuestionarios dirigidos a 185 usuarios como muestra. En los resultados descriptivos, para el CRM se identificaron niveles: deficiente (2%), regular (48%) y óptimo (50%); para la experiencia del cliente se establecieron los niveles: bajo (3%), moderado (56%), alto (41%). En los análisis inferenciales, la prueba Rho de Spearman arrojó un Sig.=0.000 y R=0.717 entre el CRM y la experiencia del cliente; asimismo, para cada bilateralidad entre las dimensiones del CRM: D1_Productos/servicios personalizados (Sig.=0.000 y R=0.381), D2_Seguridad/privacidad de transacciones (Sig.=0.000 y R=0.616), D3_Métodos de pago alternativos (Sig.=0.000 y R=0.528), D4_Resolución de problemas (Sig.=0.000 y R=0.581), D5_Comentarios en línea (Sig.=0.000 y R=0.647), D6_Preguntas frecuentes (Sig.=0.000 y R=0.575) con experiencia del cliente, evidenciándose la existencia de una relación directa y significativa, respectivamente. Concluyéndose, el Customer Relationship Management se relaciona significativamente con la experiencia del cliente en una entidad financiera en Lima, siendo el CRM esencial para establecer y mantener relaciones positivas con los usuarios, cuya eficacia permitiría personalizar su experiencia, responder oportunamente a sus necesidades y anticipar sus expectativas, resultando en una mayor satisfacción y experiencias excepcionales.