Rediseño del proceso de atención del servicio postventa para reducir las incidencias al cliente en empresa de telecomunicaciones Entel Perú

• Autor: Salazar Livia, Diego Martin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/15824
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/15824
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Ingeniería Industrial; Rediseño del Proceso; Atención del Servicio; Atencion postventa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04; ODS 9: Industria, innovación e infraestructura. Construir infraestructuras resilientes, promover la industrialización inclusiva y sostenible y fomentar la innovación; Optimización y simulación de procesos industriales.; Ingeniería, tecnología, biotecnología y aspectos relacionados

El presente trabajo de suficiencia profesional trata de la mejora del proceso de atención postventa para reducir incidencias al cliente, este trabajo tuvo como objetivo reducir la cantidad de tickets por incidencia encontrada en el área de averías, debido a la fuerte demanda de los clientes se identificó y levanto los procesos actuales tales como el registro de tickets de incidencias. Dentro de los procedimientos se empleó el método de diagrama de Ishikawa a nivel general lo cual nos permitió determinar y trabajar la causa raíz del problema, esta a su vez impactaba en los tiempos de atención generando desbordamiento, es decir que existía muchas reprogramaciones por falta de capacidad, en el desarrollo se elaboró un rediseño basado tanto en la tecnología del servicio actual como la del proceso de atención en primera línea, se utilizó herramientas como el BIZAGI, esto nos proporcionó mejor visibilidad del proceso actual, identificando las causas donde se puede tener solución sin necesidad de un recurso a nivel de terreno, esto impacta directamente los costos que genera la empresa generando un ahorro. En conclusión, una vez aplicado la metodología anterior, se tuvo como logro reducir la cantidad de tickets a partir del mes de mayo de forma progresiva también se tuvo éxito en la reducción de costo operativo vista de forma mensualizada, con respecto al ROE y ROA no hubo mayor variación ya que es un ejercicio dentro del rubro de servicios fijos.