Planificación estratégica y su incidencia en la evaluación de desempeño de la central telefónica EsSalud en línea de la sub gerencia de atención al asegurado en otros canales

• Autor: Espinosa Huerta, Ana Paula
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/15808
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/15808
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Planificación estratégica; Administración de Empresas; Evaluación de desempeño; Lean Canvas; Cultura organizacional; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; ODS 3: Salud y bienestar. Garantizar una vida sana y promover el bienestar de todos a todas las edades; Planeamiento estratégico.; Ciencias económicas, administrativas, empresariales y gestión de recursos

El presente trabajo de suficiencia profesional tiene como objetivo optimizar la planificación estratégica y su incidencia en la evaluación de desempeño de la Central Telefónica de EsSalud en Línea, perteneciente a la Sub Gerencia de Atención al Asegurado en Otros Canales. El presente trabajo aborda los desafíos actuales de la central, tales como la alta tasa de abandono de llamadas, insuficiente asignación de presupuesto, tecnología desfasada, falta de capacitación del personal, infraestructura deficiente y poca difusión e identidad de la cultura organizacional. Para ello, se propone la implementación de la herramienta Lean Canvas, que permite desarrollar un modelo de negocio más conciso y preciso, identificando problemas específicos y planteando soluciones innovadoras. Los objetivos específicos incluyen mejorar la eficiencia operativa, el desempeño financiero, la satisfacción del cliente, la innovación, la cultura organizacional y el desempeño individual y de equipos. En conclusión, la planificación estratégica es esencial para mejorar la evaluación de desempeño de la Central Telefónica de EsSalud en Línea, garantizando una atención de calidad y satisfacción a los asegurados y derechohabientes.