Propuesta de mejora en el proceso de retención de clientes para mejorar la rentabilidad del Banco Falabella del Perú SA, 2024

• Autor: Achata Ventura, Luz Medali
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/14431
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/14431
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Retención de clientes; Mejora de procesos; SERVQUAL; Sector bancario; Rentabilidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación se realizó con el objetivo de incrementar la rentabilidad del Banco Falabella del Perú SA en el año 2024 y para ello se planteó una propuesta de mejora en el proceso de retención de clientes; a partir de ello, se plantearon objetivos específicos como incrementar el número de préstamos desembolsados, el número de clientes activos en canales digitales, la retención de clientes prepagos totales y el número de productos financieros adquiridos. La propuesta se desarrolló a través de seis fases como la identificación de nivel de calidad de servicio a través de la escala SERVQUAL, la mejora de procesos (trámites, créditos, reclamos y política de retención) para calidad de atención, la realización de capacitaciones al personal del área de créditos, el fortalecer las relaciones cliente – empresa (identificación de oportunidades de mejora, registro de no conformidades, lista de llamadas e impulso de la app Falabella), un sistema de beneficios (descuentos, sorteos y entrega de merchandising) y el control de buenas prácticas. Los resultados determinaron una mejora de los indicadores de interés, dado que a partir de la propuesta se pronostica una mejora en 10.95% el número de préstamos desembolsados, en 3.31% el número de clientes activos en canales digitales, 6.23% la retención de prepagos totales, en 8.5% el número de productos financieros adquiridos y en 0.13% la rentabilidad. Por lo tanto, se concluye que la propuesta de mejora en el proceso de retención de clientes incrementa la rentabilidad del Banco Falabella en el año 2024.