Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una empresa distribuidora de productos de consumo masivo, Cusco 2024

• Autores: Gutiérrez Pacco, Roque Juvenal, Nuñez Palacios, Anais Rosalvina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/15733
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/15733
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Administración y Emprendimiento; SERVPERF; SERVQUAL; Servicio de calidad; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; ODS 8: Trabajo decente y crecimiento económico. Promover el crecimiento económico sostenido, inclusivo y sostenible, el empleo pleno y productivo y el trabajo decente para todos; ODS 12: Producción y consumo responsables. Garantizar modalidades de consumo y producción sostenibles; Negocios, administración y gestión.; Ciencias económicas, administrativas, empresariales y gestión de recursos

Esta investigación se centra en la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una distribuidora de bienes de consumo masivo en Cusco. Aborda la relevancia de estas dos variables y para ello se discuten teorías y se evalúa sus dimensiones que las vinculan, utilizando un enfoque cuantitativo con una muestra de 250 clientes. Luego de establecer los objetivos e hipótesis a investigar esta relación, se desarrolla un trabajo de campo que se inserta en la evidencia empírica que brota de las opiniones de los clientes. Se destaca la necesidad de comprender cómo la calidad de servicio afecta directamente la percepción y satisfacción del cliente, fundamentando la investigación en antecedentes internacionales que resaltan su importancia en diversos contextos comerciales Se menciona cómo estos conceptos se han vuelto cruciales en la nueva normalidad postpandemia, influyendo directamente en la satisfacción y lealtad del cliente. El estudio confirma una correlación positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, destacando el impacto de los elementos tangibles, la confiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía en la satisfacción del cliente confirmando las hipótesis planteadas. Por último, la investigación decanta en recomendaciones alineadas con los problemas de investigación establecidos en el inicio de la investigación y va de la mano con las conclusiones resultantes en el contexto de clientes de la ciudad de Cusco.