Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes de la empresa Automan Chiclayo E.I.R.L., 2021

• Autor: Burga Esquivel, Donna Jhou
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/5563
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/5563
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Calidad; Satisfacción del cliente; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Ante la enorme competitividad del mercado y las exigencias del consumidor, al recibir el servicio ofrecido por una empresa y su satisfacción misma ante esta experiencia, es que en esta investigación se planteó determinar la relación entre la calidad del servicio de Automan Chiclayo E.I.R.L. y la satisfacción de sus clientes para el año 2021. Para esto se aplicó un estudio no experimental cuantitativo correlacional a 40 de estos demandantes, caracterizados, atendidos de manera independiente, así como a 2 clientes asegurados. Asimismo, se aplicó un cuestionario con escala de respuesta tipo Likert configurado para esta investigación. Cabe mencionar que se realizó una entrevista sobre las variables analizadas a los clientes asegurados. Por su parte, la escala fue validada en términos de su contenido, confiabilidad y la consistencia factorial. Además, con la prueba de Shapiro-Wilk se identificó la distribución no paramétrica de estas últimas, para finalmente evaluar su grado significativo de relación a través del coeficiente y prueba de hipótesis de Pearson (y a nivel dimensional con la Rho de Spearman). Entre los principales resultados se tuvo que, dicha correlación resulto ser positiva y significativa (rISC,j = 0,720; p-valor < ,001), pero en torno a niveles regulares en ambas variables, lo cual encontraba explicación en el limitado contacto entre los clientes y el personal de trabajo, el cual no garantizaba a ciencia cierta un buen servicio dentro del tiempo acordado.